一、游客的心理活动表现
　游客来到一个新的服务场所，就会表现出急切期待的心理。他们所期待的内容由以下三个方面：
　(1)对服务态度的期待
 游客总是希望自己所到的地方能够尊重自己，热情好客，重视每一位客人的光临。
 
　(2)为方便、安全的期待
　因为游客对异地的情况不熟悉，总有一种不安全的感觉；时间有限和环境的生疏使他们期望得到方便的服务。所以，安全和方便是旅游者对服务的基本要求。
 
　(3)对服务效果的期待
　游客在选择某项服务时，会根据自己的和所掌握的信息，对这项服务有一个预期的价值。如果消费的结果相当于或超过了预期的价值，游客就会满意；相反，游客就会感到不满。
 
　二、良好的第一印象
  由于第一印象给人的记忆深刻，并对以后的知觉产生指导作用，如果在服务的初始阶段给游客留下一个良好的第一印象，就能为以后各阶段的服务，打下坚实的基础。
  为了创造良好的第一印象，旅游服务员应具备以下的个人素质：
  (1) 明确的角色意识；
 
  (2) 敏锐观察力和准确的判断能力
 
  (3) 出色的表现能力
 
  (4) 较强感染力

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